SLA — соглашение об уровне сервиса
Обещание, за какое время вы отвечаете, чините и держите сервис доступным. Обязательный пункт при работе с бизнесом, а не с частными людьми.
Также встречается как: service level agreement, уровень сервиса
Коротко. SLA — зафиксированные обязательства по качеству сервиса: время реакции на обращение, время устранения проблемы и доступность системы за период.
Из чего состоит
- Доступность. Например, 99,5% в месяц — это допустимые ~3,5 часа простоя.
- Время реакции. За сколько вы отвечаете на обращение. Обычно различается по критичности: «всё лежит» и «неудобная кнопка» — разные категории.
- Время решения. За сколько проблема устраняется. Часто указывается как ориентир, а не жёсткое обязательство.
- Что не покрывается. Плановые работы, сбои у сторонних сервисов, форс-мажор.
- Последствия. Что происходит при нарушении: компенсация, скидка, право расторжения.
Зачем фаундеру
Для b2b-продукта SLA — часть продажи. Корпоративный клиент не может подписать договор, в котором нет ответа на вопрос «что будет, если ваш сервис ляжет в день отгрузки».
Одновременно SLA — это обязательство перед собой: он задаёт, какой мониторинг, какие резервные копии и какое дежурство вам действительно нужны.
Где ошибаются
Обещают 99,9% на старте. Это меньше 45 минут простоя в месяц. Без дежурства и резервирования такое обещание нарушается на первом же инциденте.
Не разделяют критичность. Без градации любое обращение формально требует реакции за час.
Пишут SLA, но не измеряют. Если у вас нет мониторинга доступности, вы узнаете о нарушении от клиента — вместе с претензией.
Разобрать это на своём проекте
Мы доводим идеи фаундеров до работающего MVP за долю в компании. Расскажите про свою — посмотрим на цифры вместе.